客户除了是上帝,还有可能是「魔鬼」

黑猫 顾问云 07月09日
来自专辑
黑猫说保险
你已选中了添加链接的内容






























今天想和大家聊聊「魔鬼客户」。

很多人也许是第一次接触这个名词,那黑猫就先说说什么叫做「魔鬼客户」。


01. 何为「魔鬼」?

大家都喜欢把客户比作上帝,上帝当时创造了天使和恶魔,其中恶魔本身就是由天使转变创造而来,形成了对立面。

大家对于天使客户多少会有概念,就是那种沟通成本极低、纯天然信任,三言两语就能很快成交的客户。

而魔鬼客户,就是那种沟通成本极高、服务压力极大、容易挑三拣四的,通俗来讲就是捆绑巨大隐性成本的客户。

我就拿现在很流行的网购举个例子,天使客户是属于自己看商品介绍和评论,然后就下单,同时明白一分价格一分货道理的客户。

普通客户属于会咨询一下客服,如果收到的产品没有问题,就会给好评的。

魔鬼客户就是买之前各种咨询,甚至要优惠,买完之后各种觉得买来的物品/服务与之前的宣传不符,要求退货、赔偿、补差价,如果得到的答复不满意还会向平台投诉。

大家也都知道,网购是打通信息网络的渠道,是靠跑量来盈利的渠道,如果所有的网购,尤其是低价的商品,都需要一对一的服务,甚至要补贴、换货,那么整体的成本就会大幅上升。


而这些成本很多人在做生意之前是没有考虑过的。

我们都希望让所有客户满意,但是事实上在服务业是几乎无法做到让所有客户都满意的。

拿海底捞举个例子,这是中国最崇尚服务的餐饮企业之一,服务是海底捞的一大特色,满足客户的需求排第一位。

对于海底捞来说,他们从每一位客户身上获得的盈利是不一样的,一定会有一部分「魔鬼客户」不满意海底捞的服务,甚至在体验了各种免费服务之后,顺手带走各种福利。

但是海底捞作为商家毫不在意这些「魔鬼客户」,原因很简单,海底捞已经将这些客户的隐性成本转嫁给了其他客户,所以海底捞的综合净利润还是非常可观的。


02. 怎样「鉴鬼」?

接下来,聊聊「魔鬼客户」的筛选方法和应对对策。

首先,聪明的商家对这波人都会选择息事宁人,因为你的解释成本、售后成本、时间成本和精力成本肯定会远超那些经济成本。

所以很多餐饮行业会选择免单,很多网购行业会选择给客户重新发一个新货物,或者和客户协商补一些钱来解决问题。

餐饮和网购对「魔鬼客户」的筛选没有太好的办法,毕竟大门敞开没有办法拒绝别人,或者说没法做初步的筛选和判断。


但是在保险行业,其实还是有很多方法可以去规避掉「魔鬼客户」的。

首先,你要从本质上理解,不是所有客户都值得服务的。

尽管大部分人会因为一个客户的咨询而开始兴奋工作,尽管我们都认为客户是有需求的,尽管看上去有保费在向我们招手,但一定要保持冷静。

我想大家一定碰到过“白嫖”的,也碰到过对产品挑三拣四要反复比较的,还有对于品牌不满意、服务不满意、产品不满意,既要这又要那的。

更有甚者,什么都谈好了,最终问你有没有优惠,要返佣的。

仔细想想,这些客户大大耗费了你的心力,他们是不值得服务的,或者说是效率成本极低的。

从结果来看,建议大家要守住底线,有底线才会有客户品质,为什么别人的客户都是天使,自己碰到的都是魔鬼,并不是说你有吸引恶魔的体质,而是口子放太大,恶魔就乔装成天使混了进来。

最常见的规避「魔鬼客户」的方式,也是互联网最常用的一招,就是收费——相对低廉的收费。

因为大部分「魔鬼客户」,是不愿意付费的,他们要享受免费的咨询,毕竟这个行业目前发展的程度,收费咨询只是少数,业内这么多人,总有愿意免费给他们午餐的。

很多人没有计算过时间成本,按照一年收入30万,工作250天,每天就是1200,折算成8小时,每小时150元。一个客户的咨询,短则1-2小时,长则从开始到成交,一到两次的见面,从沟通到方案到成交,总的时间成本可能要超过20小时,就是3000元,这还不算售后服务的时间成本和精力成本,还有客户维护的大量成本。

相比互联网保险的一锤子买卖,做一个线下的保险从业人员,时间成本是非常高的,所以有时候谈到收费,可以胆子稍微大一点,现在接受付费咨询的客户也是很多的。

付费客户大部分是尊重知识、尊重服务、尊重价值的,这种情况下,接受你的服务他更容易感恩,也基本上杜绝了要优惠这种情况,而「魔鬼客户」因为不想买门票就都绕道而行了。


还有一种比较简单的方式,就是价值观的沟通。和客户交流中,更多地以价值观引导客户,统一客户思想,那些比较容易被引导的客户,大部分都是天使客户。

潜移默化地抬高自己,抬高服务的价值,体现保险的价值等,都是很好的方式。

而且,「魔鬼客户」还有一个特色,就是自带黑暗体系的光环,不容易受影响,不太可能被引导。

对于那些自己已经知道想要什么的客户,建议就是直来直去,不要拖泥带水,谈得拢就继续,谈不拢就放弃,不值得进一步花时间和心力去服务。

虽说“直男直女”会错过很多客户,但是同样也会发现“直男直女”遭遇「魔鬼客户」的概率也会低很多,时间效率会很高。

时间效率高的背后是大量的时间可以用于提升自己的技能,当然也可以有大把时间去享受生活。


03. 两招「镇鬼」

最后说说保险公司是怎么处理「魔鬼客户」的。

第一,保险公司会将部分「魔鬼客户」的影响因素,计入保险精算的系数。主要包括部分客户的全额退保纠纷和理赔纠纷。一般来说,偿付能力高的公司,对「魔鬼客户」更重视。而那些费率相对激进的公司,往往没有太在意到这些因素,这部分的额外支出也会影响保险公司的利润收入。

第二,保费价格,我指的保费价格不是第一条通过精算来把这部分成本计入保费,而是通过保费来筛选客户的门槛。相对而言,有钱的客户往往需要享受更好的服务,他们对于价格并不敏感,这部分客户中魔鬼客户的比例会相对较低。

健康优质的保险公司参照的体系就是海底捞的体系,以相对高的定价和优质的服务来取胜,突出品质和品牌的优势。

当然,对于大部分客户来说,海底捞的消费水平并不低,也不是所有大众都会接受的,很多人还是很讲究性价比的。


所以在保险挑选的时候,他们会选择那种相对来说价格适中,同样服务到位的保险公司产品,毕竟自己是「天使客户」,为什么要把「魔鬼客户」的成本也强行平均到自己头上呢?


04. 结语

作为一个提供保险咨询的从业人员,我们一定不要花太多的心力在「魔鬼客户」身上,千万不要有让魔鬼满意的这种幻想,应该把更多的时间用于服务我们的天使,同时尊重我们自己的时间价值,重视投入产出比。

试图让所有客户满意的成本远高于让绝大多数客户满意的成本,代价太大,你可能要提供十倍百倍的服务。而这种情况,其实对你的「天使客户」不公平,因为「天使客户」理论上应该享受到比「魔鬼客户」更好的待遇才对,这才是合理的市场规则。

客户不都是上帝,利用价格门槛,避开魔鬼客户,降低时间等其他隐形成本,才是更聪明的方式。


- 本文作者 -

黑猫
研究领域:保险事务;家族财富传承。
作者简介:十年保险从业经验,先后从事与保险公司、保险经纪公司、财富管理公司,深耕保险领域,精通税务筹划与家族财富传承。

- 精彩回顾 -

保险团队如何才能吸引海归加入?


- 加入社群 -

    + 关注

    + 订阅

    阅读:5

    0

    扫描二维码推荐公众号

    微信公众号